Cada marca construye y transmite su Identidad a sus stakeholders a través de los medios de comunicación. Sin embargo, otras noticias y opiniones se difunden paralelamente, y estas definen la llamada Reputación de Marca. Las empresas no tienen el control absoluto de su reputación, pero lo que sí pueden hacer es monitorizarla con el Social Listening. Y claro, actuar en consecuencia.

Social Listening

Con las Redes Sociales los consumidores son más libres de expresar sus pensamientos y opiniones. La reputación de una marca es, por tanto, aparentemente más vulnerable. Sin embargo, podemos servirnos del Social Listening, para controlar lo que se dice online y tomar decisiones consecuentes.

Cómo se hace Social Listening  y sus Ventajas

  • Se monitorizan las tendencias del mercado y la oferta de la competencia para adaptar la nuestra. Si se conoce la demanda de los stakeholders (grupos de interés) y la oferta de la competencia, es más fácil planear una oferta que responda a la demanda, y que sea, al mismo tiempo, diferente, creativa e innovadora respeto a la de la competencia.
  • Se controla lo que se dice o comenta online sobre la marca. Conocer el punto de vista de nuestros consumidores permite descubrir faltas o errores y, consecuentemente, mejorar los productos o servicios para responder a las necesidades expresadas.
  • Atención al cliente. Crear un intercambio comunicativo con los usuarios hace que los consumidores perciban la marca como atenta y cercana. Eso mejorará la percepción sobre la misma. Además, conocer los problemas de los consumidores con la marca permite solucionarlos de una forma más eficaz.
  • Se hace un control en tiempo real. Sobre todo en las redes sociales, un comentario puede desenlazar un verdadero movimiento imparable por parte de los usuarios. Monitorizar en tiempo real las noticias y los comentarios permite intervenir a tiempo y evitar una crisis de reputación.

 

El Caso Coca-Cola:

Nuevo producto:

Botellas Coca-Cola Live en venta - Social Listening

Coca-Cola life salen a la venta

En la última década ha aumentado el interés de la sociedad sobre los riegos asociados a la cantidad de azúcares y calorías contenidos en las bebidas. Coca-Cola en la primera década de los años 2000 vio disminuir sus ventas y la nueva tendencia habría afectado aún más sus resultados. La compañía, entonces, decidió satisfacer a sus consumidores lanzando en 2013 un nuevo producto: Coca-Cola Life. Las nuevas botellitas empezaron difundirse, empezando por América del Sur, estrenando su nueva receta “saludable” con Stevia y su nueva etiqueta de color verde.

Al principio el producto pareció una buena respuesta a la tendencia del mercado. Sin embargo, en las Redes Sociales los comentarios negativos se difundieron rápidamente. La compañía de Atlanta fue acosada por sus clientes de engañarles con etiquetas y anuncios que alardeaban a un producto saludable, que en realidad no lo era.

Interacción con los usuarios:

La empresa estaba corriendo el riesgo de que su imagen se viera perjudicada gravemente. ¿Qué hizo entonces? Lo primero fue asegurar a sus clientes haciendo hincapié en el recuerdo que los consumidores tenían de ella. Las etiquetas de los 5 productos en el mercado volvieron a uniformarse todas bajo el color rojo tradicional. Luego, la compañía decidió hacer algo más. Para conectar con su público lanzó un concurso en la plataforma HeroX, ofreciendo un millón de dólares a quién descubriera y propusiera un edulcorante natural para sustituir la sacarosa.

Social Listening

Contest “Sweetner Challenge”

El caso Coca-Cola ha sido un ejemplo de un uso inteligente y constante del Social Listening. La empresa supo contestar a la demanda del mercado y ofrecer un nuevo producto. Supo hacer hincapié en recuerdo de su marca, frente a un peligro de crisis de reputación. Por último, supo utilizar las redes sociales para conectar con los usuarios, mostrando interés por la atención del cliente.

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